В Нальчике обсудили актуальные вопросы работы с потребителями электроэнергии

В филиале МРСК Северного Кавказа – «Каббалкэнерго» состоялся семинар-совещание для ответственных работников пунктов работы с потребителями районных подразделений —  районных электрических сетей и участка коммунальных сетей городского округа Баксан. Обучение для десяти делопроизводителей и оператора обработки данных провели начальник отдела взаимодействия с клиентами Ирина Хавпачева, заместитель начальника ОВК Мухамед Губжоков, заместитель начальника службы реализации услуг и учета электроэнергии Тамерлан Камбачоков, заместитель начальника отдела технологического присоединения Искандер Джаппуев.

На этот раз формальный формат совещания с докладами был трансформирован в мероприятие конструктивного диалога с элементами коллективного обсуждения и «мозгового штурма». В своем приветственном слове Ирина Хавпачева отметила, что тема работы с клиентами имеет большое значение для энергокомпании, повышения имиджевой составляющей надежного партнерства.

«Получаемые вами знания по разным направлениям – не лишняя информация. Они дают новые возможности, которые необходимо использовать в работе. Взаимодействие наших служб, связанных единой производственной цепочкой, — это инструменты, которыми необходимо пользоваться при взаимодействии с потребителями услуг. Чем больше вы знаете – тем эффективнее обеспечиваете высокий уровень обработки обращений потребителей, своевременное предоставление ответов на запросы каждому и готовность филиала «Каббалкэнерго» предоставлять качественные услуги.

Современность характеризуется клиентоориентированностью. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания является критерием оценки качества деятельности по надежному энергоснабжению.

Мы обязаны постоянно анализировать и изучать потребительские обращения и даже психологию потребителей, владеть навыками общения. Это необходимо для того, чтобы умело обращаться с каждой категорией абонентов, применяя эффективные подходы и приемы обслуживания», — сказала она.

В последнее время филиал «Каббалкэнерго» стал больше внимания уделять вопросам качества обслуживания, новым каналам взаимодействия с потребителями, таким, как интерактивный сервис, мероприятие «День потребителя». Несмотря на то, что очное обслуживание обращений потребителей в ПРП  районных подразделений по-прежнему остается для жителей Кабардино-Балкарии важным способом взаимодействия с энергетиками, интерактивные каналы получают свое развитие.

 В этой связи Мухамед Губжоков подробно остановился на существующих сервисах и стандартах, которые охватывают требования при взаимодействии с клиентами, порядок и показатели работы при разных формах обслуживания. Он сделал подробный обзор организационно-распорядительных документов рассмотрения обращений в соответствии с требованиями Регламента «О порядке рассмотрения обращений потребителей услуг, поступивших в ПАО «МРСК Северного Кавказа», филиалы». Акцент был сделан на выполнении корректирующих мероприятий, что, безусловно, влечет позитивные последствия внимательного отношения к жалобам.

«Простая жалоба потребителя должна повлечь нашу незамедлительную реакцию для ее разрешения. Жалобы по существу являются весьма нужной информацией, помогающей повысить качество наших услуг. Работа с жалобами препятствует возникновению более серьезных конфликтов между потребителем и предприятием. Положительных, взаимовыгодных результатов мы будем достигать в том случае, когда действует эффективная система реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить и отреагировать абсолютно на все обращения и по действительным, и по мнимым недостаткам нашей компании, определить и продумать эффективные меры по их преодолению».

Далее вместе с Искандером Джаппуевым присутствующие обсудили процедуру подачи и оформления заявок на технологическое присоединение, перечень необходимых документов, порядок заключения договоров. Особое внимание было уделено разъяснению мер, предпринимаемых энергокомпанией для упрощения процесса подключения к электросетям и повышения доступности энергетической инфраструктуры. Компания активно развивает интерактивные сервисы: сегодня направить заявку на технологическое присоединение можно через специальной сервис на сайте МРСК Северного Кавказа, а также через «портал-тп.рф» на сайте ПАО «Россети».

В свою очередь Тамерлан Камбачоков пояснил отдельные актуальные вопросы, касающиеся исполнения Постановления Правительства РФ от 04.05.2012 №442. Также договора оказания услуг по передаче электроэнергии в части проведения замены приборов учета (ПУ) и трансформаторов тока (ТТ) у потребителей – юридических лиц, а также несения персональной ответственности персонала за необоснованную замену ПУ и ТТ и ненадлежащее оформление документации в соответствии с Приказом филиала «Каббалкэнерго» «Об обеспечении контроля при проведении замены приборов учета».